درس پنجم: نقش ساختار ارتباطات در مشاوره

ساختار ارتباطات مشاوره ای فضاسازی و برقراری رابطه را می توان در قالب دیگری، با عنوان ساختار ارتباطات مشاوره ای، تبیین کرد. همان طور که گذشت، ارتباطات نقشی مهم در حل مشکل ایفا می کند و مسیر را برای دریافت اطلاعات از مراجعه کننده و قبول توصیه های مشاور، آسان می کند. ساختار ارتباطات مشاوره ای را می توان در سه دسته کلی طبقه بندی مي کرد: ارتباطات کلامی، ارتباطات غیر کلامی و ارتباطات کلامی-غیرکلامی ارتباطات کلامی یکی از مهم ترین راه های ارتباط بین انسان ها، کلام و زبان است. زبان، ابزار اصلی در مشاوره برای ارتباط و بیان مشکلات و ارائه راه حل است که در سرعت انتقال و همچنین تفهیم صحیح مقصود، نقش بسزایی دارد. از این رو در گام اول، مشاور باید از راه گفت و گو، علاقه مندی خود را به ایجاد ارتباط با مراجعه کننده نشان دهد. مشاور باید از طریق ارتباط کلامی، اعتماد مراجعه کننده را به لحاظ روانی – عاطفی جلب کند؛ زیرا اولین برخورد مشاور با مراجعه کننده بسیار مهم است. چه بسا در همان دیدار ابتدایی، بتوان بخشی از راه های مشاوره را به خوبی طی کرد. جلب اعتماد، احساس آرامش و تغییر موضع مراجعه کننده، از جمله آثار برخورد مطلوب اولیه مشاور است. مشاور باید بکوشد با استفاده از واژگان و جمله های دل پذیر، آرام بخش و سازمان یافته، مراجعه کننده را، هر چه بهتر و بیشتر، به سمت برقراری ارتباط کلامی جذب کند. برای اینکه مراجعه کننده بتواند راحت تر و بهتر گفته هایش را بیان کند، ایجاد صمیمیت بین او و مشاور بسیار اهمیت دارد. برای مثال، پس از احوال پرسی، پرسش هایی درباره آب و هوا، وضعیت منطقه یا شهر محل اقامت مراجعه کننده، نقل یک خاطره از آن منطقه، ذكر داستان، خواندن قطعه ای ادبی یا شعر و بیان تجربه ای شخصی، ممکن است در ایجاد صمیمیت و فراهم کردن زمینه جلب اعتماد، مؤثر باشد. خوب است بدانیم: در مشاوره، ارتباط دوسویه است؛ امری که به ویژه در مورد مشاوره با مراجعه کننده جوان اهمیت زیادی دارد؛ زیرا ارتباط دوسویه با تفکر استقلال طلبی جوان سازگار است. علاوه بر استقلال طلبی، جوان می خواهد ابراز وجود کند و نظرهای خود را بگوید. جوان دارای اخلاق «خود پیرو» است و از اخلاق «دیگر پیرو» فاصله گرفته است. در نتیجه او از پذیرش بی چون و چرای حرف دیگران خودداری می کند. جوان هر چیزی را فقط با معیارهای پذیرفته شده خود می سنجد و در چارچوب قبول می کند. او از این امر گریزان است که شنونده محض یا مرید دیگران باشد و کورکورانه تقلید کند. از این رو در الگوی مشاوره، مشاور متکلم وحده نیست؛ بلکه این مراجعه کننده است که سخن گفتن را آغاز می کند و احساس ها و نیازهای خودش را می گوید و مشاور می کوشد به دقت به حرف های او گوش دهد خلاصه اینکه همدلی، صمیمیت، دل سوزی و پذیرش مثبت بدون شرط، از ویژگی هایی است که بیشتر در الگوی مشاوره وجود دارد. این ویژگی ها با روحیه جوانان متناسب است و از این رو الگوی مشاوره برتر از دیگر الگوها قرار می گیرد. ارتباطات غیر کلامی علاوه بر ارتباط کلامی، رفتارها، حرکت ها، اشاره ها و حتی نحوه چینش جلسه برای مراجعه کننده اهمیت دارد و مشاور باید به گونه ای برخورد کند که همه این عامل ها – که تحت عنوان ارتباطات غیر کلامی قرار دارند – موجب جلب اعتماد مراجعه کننده شود و در خصوص اثرپذیری مراجعه کننده از مشاور، مؤثر واقع شود. ارتباطات غیر کلامی دو گونه هستند: ارتباطات غیر کلامی – وضعی؛ ارتباطات غیر کلامی – حرکتی ارتباطات غیر کلامی – وضعی ارتباطات غیر کلامی- وضعی، درباره طرز نشستن، جهت نشستن، سطح نشستن و امکان نشستن مشاور و مراجعه کننده است. مشاور باید فضای مناسبی را برای مشاوره در نظر بگیرد؛ به گونه ای که مراجعه کننده در خصوص این امور چهارگانه نه تنها حساس نشود، که فضا را صمیمی حس کند. برای مثال، نشستن روبه رو یا در زاویه ۴۵ درجه سمت راست یا چپ قرار گرفتن، نوع صندلی راحتی، هم سطح بودن با مراجعه کننده، از جمله مواردی است که باید آنها را رعایت کرد. اتاق مشاوره مناسب باید این ویژگی ها را داشته باشد:

• در معرض دیدن شنیدن دیگران نباشد؛
• شیشه یک طرفه و امثال آن نداشته باشد (مراجعه کننده حس تحت کنترل است)
• اتاق ساده باشد (بدون میز و کمدهای اداری)
• وضع اتاق تداعی کننده اتاق مدیریت، بازجویی و امثال آن نباشد؛
• رنگ اتاق روشن و شاد باشد، هر چند لازم نیست رنگ آمیزی و طراحی آن فانتزی باشد؛
• صندلی ها راحت و مناسب و نسبتا رودر رو و هم سطح باشد؛
• فاصله صندلی مشاور و مراجعه کننده، چندان دور و همچنین زیاد نزدیک نباشد
• میز بین مشاور و مراجعه کننده باید بیضی شکل باشد و به نحوی قرار گیرد که کاملا همه بدن مراجعه کننده پیدا باشد؛
• اشیایی همچون ضبط صوت، پوشه پرونده و امثال آن که ایجاد حساسیت می کند، روی میز و در اتاق نباشد؛
• بهتر است روی میز یک گلدان، پارچ و لیوان آب و یک ظرف شکلات باشد؛
• بهتر است تصویری از آیات یا روایات مناسب، اتاق را تزئین کرده باشد

ارتباطات غیر کلامی – حرکتی از دیگر نکته های ظریف و حساس در مشاوره، ارتباطات غیر کلامی است؛ یعنی استفاده از حرکات دست ها، شانه ها، سر و گردن و حرکت متوالی و ریز پاها، بدن و به طور کلی حرکات متفرقه در مشاوره. این حرکت ها که به آن زبان بدن می گویند، برای مشاور در امر ارتباط با مراجعه کننده بسیار اهمیت دارد؛ زیرا هریک از این حرکت ها می تواند پیامی را منتقل کند. برای مثال، حرکت متوالی و ریز پاها ممکن است نوعی اضطراب و نگرانی در مراجعه کننده را برساند. در حقیقت، زبان بدن به انتقال پیام های غیرزبانی ای گفته می شود که میان افراد و به وسیله اعضای بدن و حرکت های صورت انجام می گیرد. خوب است بدانیم که ۹۳ درصد از ارتباط میان افراد، از طریق زبان بدن انجام می شود (۵۵ درصد حرکت های بدن و ۳۸ درصد لحن کلام) و تنها ۷ درصد از ارتباط میان افراد از طریق گفتار است. بنابراین مشاور باید همه این حرکت ها را زیر نظر داشته باشد. همچنین ارتباطات غیر کلامی- چهره ای نیز حالاتی از دو طرف، یعنی مشاور و مراجعه کننده را نشان می دهد. چهره شاد و خندان، چهره گرفته و غمگین، چهره آراسته و پیراسته، چهره درهم و آشفته، چه از جانب مشاور و چه از جانب مراجعه کننده، ارتباط خاصی را بین این دو فرد ایجاد می کند. بنابراین لازم است نکته های ذیل رعایت گردد: ۱٫ مشاور، ظاهری مناسب و آراسته، آرام و مطمئن و شاد و عاطفی داشته باشد؛ ۲. مشاور به گونه ای بنشیند که نشان دهد علاقه مند به حل مشکل است و در حین گفت و گو گاهی وضع نشستن خود را تغییر دهد؛ ٣. در همه حال باید احترام مراجعه کننده رعایت گردد؛ ۴٫ هنگام تفهیم مطلب، بخصوص زمانی که کلام بار عاطفی مثبت و امیدوارکننده دارد، کاملا به چشمان مراجعه کننده نگاه کند؛ ۵٫ در مواردی که مراجعه کننده به شدت عاطفی می شود و مطالبی ناراحت کننده نقل می کند، مشاور نه بی تفاوت باشد و نه به شدت متأثر شود. ارتباطات کلامی و غیر کلامی از دیگر انواع ارتباط بین مراجعه کننده و مشاور، ارتباط هم زمان کلامی و غیر کلامی است. این گونه از مشاوره، به دلیل تعامل و همسویی بیشتر دو طرف، تأثير، رسایی و کاربرد بیشتری دارد و در مقایسه با دو گونه قبل، مفیدتر است. این نوع از ارتباط، مسیر را برای مشاوره بهتر فراهم می کند.